Usługi logistyczne e-commerce stanowią odpowiedź na zmiany, jakie zachodzą w sposobie organizacji i zarządzania procesami realizacji zamówień w dobie gwałtownego wzrostu popularności handlu elektronicznego. Kompleksowa obsługa logistyczna umożliwia efektywną i sprawą realizację zamówień, co jest kluczowe z perspektywy wysokiej konkurencyjności biznesów online. Co wchodzi w skład logistyki dla e-commerce? Czym różni się nowoczesne centrum logistyczne od tradycyjnego?
Logistyka dla e-commerce a logistyka w ujęciu tradycyjnym
Skuteczne zarządzanie logistyką e-commerce wymaga znajomości jej składowych oraz umiejętnego odróżnienia usług logistycznych dla handlu elektronicznego od tradycyjnie pojmowanej logistyki. Zmiany w sposobie dystrybucji i obsługi towarów zaszły na wielu obszarach logistyki i łańcucha dostaw. To one w sposób znaczący determinują jakość obsługi klientów i ich zadowolenie, co przekłada się na pozytywne rekomendacje i wzrost popularności danej platformy sprzedażowej.
Czym różnią się usługi logistyczne dla e-commerce od tradycyjnej logistyki? Podstawą jest charakterystyka zamówień. Tradycyjne centrum logistyczne obsługuje przede wszystkim pełne zamówienia paletowe, często wymagana jest ich konsolidacja. Magazyn dla e-commerce obsługuje natomiast głównie małe przesyłki kierowane do klienta końcowego. Kolejną różnicą jest typ klienta. W tradycyjnym podejściu klient jest typem klienta ściśle określonego. Charakteryzuje się dużą lojalnością i często wiąże się z danym operatorem logistycznym na długi czas. W e-commerce klient jest trudny do określenia. Cechuje się dużą różnorodnością i rzadko wiąże się z danym dostawcą na dłuższy czas. Świetnym tego przykładem są platformy sprzedażowe, w ramach których dostawcy towarów w dużej mierze konkurują ceną. To prowadzi do sytuacji, w której klient końcowy w pierwszej kolejności zwraca uwagę na cenę, a dopiero później na jakość obsługi. Niemniej jednak, dobrze obsłużony klient końcowy może wrócić do danego sprzedawcy, dlatego mimo dużej różnorodności odbiorców należy dbać o niezmiennie wysoką jakość usług logistycznych.
Kolejnym elementem, który odróżnia tradycyjną logistykę od logistyki e-commerce jest rodzaj sprzedaży. W pierwszej przeważa formuła b2b. Odbiorcami są głównie inne firmy lub sklepy stacjonarne. W drugiej na pierwsze miejsce wysuwa się formuła b2c. Rodzaj sprzedaży jest ściśle powiązany z zapotrzebowaniem. W modelu b2b zapotrzebowanie jest na ogół stałe i łatwe do przewidzenia. W modelu b2c zapotrzebowanie na konkretne produktu charakteryzuje się dużą zmiennością i niską przewidywalnością. Wszystkie te cechy wpływają na zakres usług, jakie centrum logistyczne powinno oferować w odpowiedzi na potrzeby i oczekiwania handlu elektronicznego. Jest to zakres odpowiednio szerszy i bardziej specjalistyczny niż w przypadku tradycyjnej logistyki.
Usługi logistyczne dla e-commerce
W przypadku e-commerce kluczowa jest kompleksowa obsługa logistyczna. W modelowym ujęciu składają się na nią następujące procesy:
- dostawa i transport na magazyn (odbiór produktów od producenta, dostawcy, firmy transportowej),
- magazynowanie (zapewnienie optymalnych warunków do bezpiecznego magazynowania poszczególnych produktów/wyrobów),
- pakowanie (kompletowanie zamówień o przygotowanie towaru do wysyłki do klienta końcowego),
- wysyłka (obsługa procesu dostawy towarów),
- zwroty i reklamacje (obsługa zwrotów, przyjęcie towaru na magazyn i przygotowanie towaru do ponownej wysyłki, udzielanie klientom końcowym informacji w zakresie zwrotów i reklamacji).
Nie każde centrum logistyczne oferuje kompleksową obsługę logistyczną. Często przedsiębiorstwo takiej nie potrzebuje. Dlatego też operatorzy logistyczni wyspecjalizowani w obsłudze handlu elektronicznego charakteryzują się dużą elastycznością i indywidualnym podejściem do klienta.
